売上減少やスタッフ問題にどう立ち向かうかドラッグストアの仕事で辛かった事
こんにちは、ドラッグストアで長年店長をしている私ですが、今回は、店長として働く中で実際に経験した「つらかったこと」と、それをどうやって乗り越えたかについてお話しします。もし、同じように悩んでいる方がいたら、少しでも参考になれば嬉しいです。
店長の仕事での悩みや辛かった事って？
ドラッグストアの店長は、売上やスタッフの管理、お店の運営など、いろいろな仕事を任されます。一見、華やかに見えるかもしれませんが、責任はとても重いです。「何か問題があったら、店長が何とかする」というのが基本なんです。そんな店長の仕事で特に大変だったことについて以下にまとめます。
人手不足でお店が回らなくなった
私が経験したこと
ある日、突然スタッフが辞めてしまいました。応援を近隣の店舗にお願いしても、私の勤めている会社は基本的にどこの店舗もギリギリで回している為「人手が足りないから無理」と断られました…。結局、自分が休日に出勤して、最低限お店が回るようにしました。でも、商品棚の補充もメンテナンスも十分にできなくて、お店はボコボコでした。そんな状況でも上から「最低限ちゃんとやるように」と注意される毎日…。売上もどんどん下がり、さらに指摘される事も増え本当に心が折れそうでした…。
解決策
こんな状況を乗り越えるために、私は次のことを実践しました。
- お店の仕事の優先順位をつける
すべてを完璧にするのは無理なので、最低限、お客様が困らないように、まずよく売れる重要なカテゴリーの商品を補充することに集中しました。 - 長期的にスタッフを育てる
短期的には難しいですが、次に同じことが起きないよう、働きやすい職場環境を作る努力をしました。たとえば、スタッフとの何気ない会話の中からスタッフが困ったり、悩んだり不満を募らせていないかを意識して、適度にスタッフのガス抜きをして、風通しの良い環境を作れるよう努力しました。（ただ現実はいくらそこを頑張ってもスタッフの家族の事情や体調などで辞めてしまうことは多々あります。） - 助けを求める勇気を持つ
応援が断られたときは、さらに他の店舗や上司に相談しました。粘り強くお願いしたことで、何とか協力が得られる時もありました。
厄介な理不尽なクレームの対応
私が経験したこと
「スタッフの対応、態度が良くない！店長としても全然なってない！」というお客様からのクレーム。最近では、ようやくカスタマーハラスメントという言葉も世間に浸透してきましたが、まれにこんな全く話の通じない頭のおかしい人に当たることがあります。
そう言った人はこちらのちょっとした手違いや間違いを鬼の首を取ったように、ここぞとばかりに責めたて、責任を追及し、理不尽な要求をしてきます。普段まともなお客様ばかりを対応している為、このような人と対面すると、あまりにも常識や話が通じない事に心身ともに疲れます…。
接客業をしていると誰しも起こり得ることです。
解決策
- 冷静に話を聞く
クレームがあるときは、お客さんが何に怒っているのかをしっかり聞くことが大事です。感情的にならず、まずは「お話を聞かせてください」と優しく声をかけ、とにかくよく聞きます。 - 迅速に対応する
時間がかかるとお客様の怒りが大きくなるので、できる限り早く解決策を提示します。 - 上司に相談する
どうしても自分だけで解決できない場合は、上司相談しました。たとえ、最初は断られても、状況を詳しく説明して協力をお願いすることで解決できます。（上司の立場としては現場でなるべく解決して欲しいという思いが強いのではないかと思います）
スタッフとの人間関係トラブル
私が経験したこと
スタッフ間でいじめのような行為があったり、私の指示を無視されたり、協力してもらえないことがありました。シフトが足りない部分を頼んでも「無理」と断られ、自分ばかり負担が増えることも…。
解決策
- 話し合いの場を設ける
トラブルがあるときは、関係者全員で話し合いをしました。お互いの意見を聞くことで、少しずつ問題が解決しました。 - リーダーシップを発揮する
店長として「こうしてほしい」ということをはっきり伝えるようにしました。指示を無視されないよう、なぜそれをやらなけれはいけないのか、説明を丁寧に行い、相手が納得するまで話しました。 - 公平な評価を心がける
特定の人をひいきしないよう、公平な態度をとることを心がけました。これによってスタッフの信頼を得られるようになりました。ですが、中には自分が一番じゃなきゃ気が済まない、という、わがままなスタッフもいます。こういったスタッフが引っ搔き回しているキーポイントになっている事が多いのが現実です。ここをどうにかして会話を重ねて妥協点を探り、丁度良い距離感を保ってやり過ごす事が一番打倒なのではいかと思いました。
競合店の出店で売上が下がった
私が経験したこと
近くに大手のドラッグストアが出店し、うちのお店の売上が急激に下がりました。何をしても売上が回復せず、「売価は負けていないのか？新商品は目立っているか？落ちているカテゴリーは何か？原因はどこにあるのか？」と上から責められる日々が続きました…。
解決策
- 出店したお店の調査
絶対にやらなければいけないのは自分の目で見て肌で競合店を感じて、何が負けていて、何なら勝てそうなのかを細かく調査します。シーズン品の売価も、どこにどんな風に配置しているのか？ここのお店の強みは何なのか？接客接遇は私のお店と比べてどうなのか？とにかく集められるだけの情報を集めて整理しました。 - お店の強みを活かす
競合店にはない、地域密着型のサービスを強化しました。たとえば、常連のお客様との日常会話を通してコミニケーションを大切にする。品揃えに関する要望を聞いたり、とにかく気持ちの良い接客接遇を心掛けて、お客様との信頼関係を築けていける努力をしました。 - データ分析を活用する
どの商品がよく売れるのかをデータで確認し、売れていた商品が急に売れなくなったとしたら、その商品の売価は適正なのか、その商品は目立つ場所に配置されているのか、を改善するでも売上が少し回復します。 - スタッフと一緒に考える
一人で悩むのではなく、スタッフ全員で売上回復のアイデアを出し合いました。その結果、新しい商品を導入したり、売場のレイアウトを変更したりすることで、少しずつ効果が出ました。 - 上司に相談
やはり、大手競合の出店は個人の店長の力だけではどうにもならないのが現実です。そんな時には上司や本部の力を借りて今出来ることの最善を尽くす事が何よりも大切です。どう頑張っても人間の心理としては新しいお店は見てみたい、開店直後は当分の間はオープニングセールもやっているので競合店に売上は大きく持ってかれます。大切なのは長い目で見て今後どう戦っていくかが重要になります。
まとめ
困難を乗り越えるために
店長の仕事は大変なことが多いですが、その分、解決できたときの達成感も大きいです。今回お話しした内容が、同じ悩みを抱える方の参考になれば嬉しいです。最後に、無理をせず、自分の心と体も大切にしてくださいね。(´▽｀)
やまの小話
私はもう１５年以上店長をやっているのですが、実は今まさに悩んでいる事があるんです。それは人間関係です。これだけ長くやっていると当然私の事を良く思ってくれるスタッフもいれば、逆に悪く思うスタッフもいます。配属先に私と相性の良くない、悪く思うスタッフのいるお店に配属する事もあり、今まさにその状況にある訳なんですよね…。
会話を重ねたりと色々努力はしていますが、おそらく好転する事は難しいのが現状です。正直そのスタッフが出勤している時はお店に行くのが本当に憂鬱で朝から嫌な気持ちになります…。
ただ、今までの経験上こういった時は相手が私を嫌っている以上、必要以上に近づこうとせず、大切な連絡事項は相手が聞いていようがいまいが、しっかりと伝え、店長として適正な距離感で誠実に接するのが良いのかなぁ…、といった感じです。(^^;
今はしんどいですが、これが永遠に続く訳ではないので、人生いい時のもあれば悪い時もあると、あまり深く考えこまずに日々を過ごす事が大切だと思います。
こんな大ベテランの私でもいまだに人間関係で苦しむことがあるので、まだ日の浅い管理職の方は、もしも同じように悩んでいたら、悩んでいるのは自分だけではないのだと思ってください(´▽｀)
以上参考になれば幸いです。(´▽｀)
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